もっと楽しい今にしよう!

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「商品が一つ入っていませんでした」の対応について

おはようございます。

今日は暖かくて気持ちいい日ですね〜

山に新緑が覆い始めました。

今朝の散歩ではたぬきに会いました。

リスや鹿や猪、動物に会える日は嬉しい!熊には会いたくないけどね。

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今日はネガティブな話題で失礼します。。。

 

昨日ブログに書きましたが、最近『TABI LABO』で記事を掲載してくださった効果で、この1週間 Lagimusimのウェブショップでの売れ行きが好調でした。

そんな中、2件、こんなことがありました。

届いた箱の中に「商品が一つ入っていませんでした」というのです。

 

まず、期間限定的に発送が増えたので、

(きっとミスするな)と思ったので、1人で準備をした後に、もう一人にチェックをしてもらって発送するという、2段階チェック体制で臨んでいました。

仕事に追われているわけでもなく、焦ることなくしっかりと行なっていました。

 

1件目

「商品が一つ入っていませんでした」と連絡があった発送物に関しては、

1人目:商品数も多かったので(こんな買ってくれて嬉しいな〜)なんて気持ちで準備しました。

2人目:1つの商品にちょっとした傷を見つけたので、新しいものと交換して(よし完璧)なんて思いながら、ありがとうの気持ちを込めてイラストを書きました。あと、たくさん買ってくれたので巾着regular sizeを特別にプレゼントとして同封しました。

 

そして、その、「新しいものと交換して(よし完璧)」と思った商品が入ったない、と連絡が来たのです。。。

 

2人はしっかりと入れた記憶が残っています。

でも、証拠がない。

証拠がないと私たちも少し不安になります。(本当に入ってなかったら申し訳ない。)

すぐに「すみませんでした」と添えて、その商品を送りました。

心の中はモヤモヤしますが、(今回は仕方ない、次の対策に生かそう)と思って。

 

考えたことが3つ。

  1. この時、「プレゼントですよ」とメモ書きを入れなかったのは、逆に混乱させてしまったなという反省点があります。
  2. 商品数が多いと、どの商品がどれかを確かめるときに若干難しいかもしれない点にも気がつきました。(商品にはバーコードとか名前とかが書いてないものがあるので)(だけど商品数は数えれば分かるけど)
  3. 今後は証拠を残そう(箱を閉じる直前に写真を残しておく)証拠にもなるし、不安に思う必要がなくなる。

 

そして2件目が起こりました!

2件目は前日夜、2件分の注文が入る。

朝「いつ出荷されますか?」とメールが来る。

「本日出荷します」と返信

「2件のうち1件はキャンセルします」とメールが来る。

返信はせず、1件のキャンセル処理を行う。

発送準備をし、送り状ナンバーを記載した出荷完了メールを出す。

「送り状ナンバーを教えてください」とメールが来る。

送り状ナンバーを書いて返信。

 

翌日。

「商品が一つ入っていませんでした」と電話で連絡がありました。

 

確認して電話をかけ直します。と言って電話を切り、

証拠写真をメールで送る。

返信を待ったがこないので電話をし、出なかったので、

その旨を伝えるメールを送る。

再び、電話。

「写真付きのメールを送ったので確認していただけますか?」と言うと、

「はいわかりました」と言ってブチっと電話を切られる。

とりあえず、それっきり。(昨日の出来事)

 

今回気が付いたことは、

  1. 同封した紙に「何か不備があったらメールを」と記載しているが、送り状に電話番号が記載してあるために電話をかけてしまう方がいる。
  2. 証拠写真は効果があった
  3. 丁寧ではあるがメールの返信はしなくてもよかったかもな。(すぐ発送するため)

 

システム内容的な気づき

  1. お客様はレビューを書いて私たちを評価できるが、私たちは評価できない。
  2. 顧客ブラックリスト機能がない。

不平等さがあるな、と思ったのです。

誰にでも売りたいわけではない、ハッピーじゃない人にはむしろ売りたくない。

 

私達の弱み

  1. 個人として誰かに嫌われることは恐れないが、企業として嫌われることは恐れてしまう気持ちがある。
  2. 発信力のある方に嫌がらせの書き込みをされてしまっては大変。

そんな気持ちが過剰に親切にしてしまう。

実際は、お客さんが直接私たちから商品を買ってくれることって、

本当に嬉しくて、望んでいて、ありがとうって気持ちでいっぱいです。

多分自然にしてても伝わるから、過剰に親切にする必要はない。

(でも対面じゃないから伝わらないのかな?)

そして、「私たちが発信力を持とう」と日頃から思っていることと一致。

なので、こう言う出来事も包み隠さず書いています。

 

愚痴

ちょっとした出来心かもしれないけど、

私たちは、たくさんの時間を削られました。不愉快な気分になりました。

この先も証拠写真を撮り続け、その時間も塵も積もればかなりの時間になります。

もしその人がこれを読んでいるのなら、

真実は知っていますよね。神様は見てる。と言いたいです。

私たちは法律的にも きちんとした 対応を取っていきますよ。

 

 

 

読者のみんな、ネガティブなことを書いてごめんね。

読んでくれてありがとう。

私は私の作ったものを使ってくれて、とても嬉しくて感謝しています。

 

さ、気持ちを切り替えて、

もっと楽しい今にしよう!

 

kana  xxx